De lunes a viernes de 9:00 a 20:00 h.

Control de quejas y reclamaciones

 

  Objetivo general:

Adquirir los conocimientos necesarios para distinguir las diferentes tipologías de incidencias en los procesos de venta, así como la obtención y análisis de la información necesaria para obtener una correcta gestión del proceso de atención y un adecuado control de la calidad. En definitiva, el objetivo es gestionar correctamente los procesos de reclamación y atención al cliente y resolverlos de la forma más conveniente, teniendo en cuenta además que se trata de un proceso recogido en las normas internacionales ISO.

  Perfiles profesionales a ocupar:

El perfil profesional es muy variado, aunque debiera ser una formación complementaria de todos aquellos puestos en contacto con el público, comunicación, etc., así como las personas que atienden los servicios de atención al cliente.

  Horarios y fechas de inicio

 Modalidad presencial

En Campus Superior de Formación te ofrecemos la posibilidad de estudiar en la modalidad presencial. En esta modalidad, las clases se realizarán en el centro y asumirás la obligatoriedad de asistir.

 Información sobre el curso

Código del curso: ADGD050PO.
Duración del curso: 20horas.
Formación subvencionada para el Sector Comercio.

¿Qué titulación voy a obtener?

Una vez finalizado el Curso de control de quejas y reclamaciones, recibirás un diploma acreditativo.

¿Cómo puedo pagar el curso?

En este caso el curso es totalmente gratis. Únicamente debes cumplir los requisitos enumerados anteriormente.

 Programa Formativo

MÓDULOS

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

1.1. Conceptos generales.

1.2. Objeciones.

1.3. Quejas.

1.4. Reclamaciones.

1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.

1.5.1. Por teléfono.

1.5.2. Por escrito.

1.5.3. Presencialmente.

1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.

2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.

2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.

2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.

2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

3. SONDEOS DE MEJORAS.

3.1. Medición de la satisfacción del cliente.

3.2. Cuestionarios.

3.3. Sondeos de mejora.

3.4. Tipos de sondeos.

3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

3.6. Niveles de gestión.

3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.